Imate jedan sat da odgovorite na moj mejl

piše: Zoran Stanojević

Ko nema imejl adresu taj danas praktično ne postoji. Preslišavao sam se koga znam, a da taj sigurno nikada nije poslao imejl i taj spisak nije bio tako mali. Radi se o starijima, koji nikada nisu imali potrebu za takvom komunikacijom, neki od njih su i slabo pismeni. Onda sam shvatio da mnogi od njih imaju pametne telefone, a to znači i naloge na androidu, što ne može bez imejl adrese koju im je neko napravio da bi ih povezao. Kako god, ne očekujte da vam oni ikada odgovore ako im budete pisali, mada me je nekolicina demantovala u poslednje vreme.

Kakva pravila važe za ostale, koji su imejl otvorili svesno?

Prema istraživanju Džefa Tojstera, koji redovno prati ponašanje korisnika interneta, nešto manje od polovine korisnika interneta zadovoljno je brzinom na koju biznisi odgovaraju na njihove mejlove (podatak je iz 2017). U anketama iz 2015. i 2018. Tojster je došao do zaključka da je zadovoljavajuće vreme za odgovor na elektronsku poštu jedan sat. Tu računicu izveo je mereći koliko je onih koji očekuju odgovor u roku od 15 minuta (11 odsto), u roku od sat (19 odsto), 4 sata (14 odsto), jedan dan (43 odsto) i duže od dva dana (ostalih 13 i nešto procenata).

Isprva se čini da je većina zadovoljna ako im odgovor stigne između 4 i 24 sata, ali Tojster smatra da je za merenje kvaliteta usluge bitno vreme koje bi zadovoljilo ono što zovemo "ogromna većina", a to je jedan sat. Jer i onaj koji je spreman da čeka tri dana biće zadovoljan ako odgovor dobije za sat. Izuzetan servis imaju kompanije koje odgovaraju na mejlove za 15 minuta.

Interesantno je da su najmanje strpljivi bejbi bumeri (stariji od 60 godina), njih 35 odsto očekuje odgovor u roku od sat za razliku od iksovaca (od 40 do 60) kojih je 30 odsto i milenijalaca od kojih tek 28 odsto očekuje odgovor tako brzo. Jedno objašnjenje je da milenijalci komuniciraju porukama, a iksovci su negde između.

No, ovo važi generalno za sve mejlove. Situacija se menja kada se dopisujete sa kolegama na poslu. Najviše je onih koji daju rok od 4 sata (36 odsto), a manje od 2 odsto je spremno da čeka duže od dva dana. I tu je najveći procenat zadovoljstva postignut ako odgovor stigne unutar jednog sata.

Problem sa ovim mejlovima je što su zbog te brzine odgovori uglavnom nepotpuni, pa kolege razmene 5 do 6 mejlova pre nego što dođu do nekog zadovoljavajućeg rešenja.

Osnovna kultura nalaže da se na mejl koji je upućen vama lično odgovori, osim ako vam je namera da nekog ignorišete. Neke firme šalju automatske odgovore koji potvrđuju da je mejl primljen, što stvara utisak efikasnosti. Smatra se da kada idete na odmor ili put, treba da uključite "sekretaricu" koja svakome otpisuje da ste privremeno nedostupni, a ne bezobrazni ili, daleko bilo, neposlovni.