Umetnost prodavanja:
Akademija za hvatanje kupca

Beogradska kancelarija kompanije Majkrosoft pre godinu i po dana pokrenula je sejls akademiju. Pozadina priče o predavanjima koja pohađaju zaposleni u partnerskim firmama jeste ambiciozna ideja da se utiče na kompletno tržište informacionih tehnologija

Priča o postojanju ove škole u Majkrosoftu prvih godinu dana pažljivo je čuvana od medija, da bi tek nedavno objasnili kako nisu želeli da izađu u javnost sa velikim najavama, već s rezultatima. Majkrosoft sejls akademiju pohađa oko 70 osoba. Najveći broj njih zaposlen je u firmama koje se bave prodajom svega onoga što pripada sektoru informacionih tehnologija, između ostalog i proizvoda kompanije Majkrosoft. Reč je o partnerskim firmama koje su svoje zaposlene poslale na dvogodišnju obuku za prodavce. Pored njih, nastavu na prvoj godini pohađa i šest studenata.

Nikola Mirčić, direktor prodaje u segmentu malih i srednjih preduzeća u Majkrosoftu, objašnjava za "Vreme" da je cilj Akademije da u roku od nekoliko godina tržište informacionih tehnologija bude "obogaćeno" sa oko 200 osoba koje će proći treninge za prodavce. Oni su orijentisani na izgradnju ličnih i prodajnih veština i na ostvarivanje profita, čime će svojoj firmi i Majkrosoftu poboljšati poslovanje. "Razmišljali smo o tome kako možemo preko naših partnera da utičemo na tržište i učinimo ga boljim, da više doprinesemo i više dobijemo. Dve stotine ljudi ne zvuči kao mnogo, ali za obim posla koji imamo i veličinu IT sektora, to je izuzetno velik broj. Oni će narednih godina da učestvuju na tom tržištu i u njega će uneti novu kulturu i nov kodeks prodaje", kaže Mirčić.

NAČIN RAZMIŠLJANJA: Predavač na Majkrosoft sejls akademiji je Branko Đaković, direktor Tomato Tomato Communicationa i konsultant sa pozamašnim iskustvom u IT sektoru u SAD, Kanadi, Holandiji, Nemačkoj, Italiji..., i osnivač je i brojnih časopisa u Velikog Britaniji. Đaković trenutno sarađuje s velikim brojem vodećih međunarodnih kompanija iz raznih oblasti – od finansija i IT-a, preko metalurgije i hemije do građevinskih materijala i opštih usluga – i radi na osposobljavanju profesionalaca, timova i čitavih organizacija. Kako sam kaže, najpopularnije oblasti za njegove klijente su media i sales training, change i crisis mangement, team development, enhanced coporrate communciations, human resources sistemi... Naš sagovornik smatra da je najveći problem prodavaca nedostatak navike da se "zadube" u potrebe mušterije, što je jedan od osnovnih preduslova uspešne prodaje. Međutim, on očekuje da će se tokom narednih godina tržište polarizovati i jasno pokazati razlike između "kvalitetnog" pristupa prodaji i improvizacija. "Nadam se da će sazreti čitava jedna generacija sejls profesionalaca. Primećujem da su želja za napredovanjem i sposobnost da se apsorbuju nova znanja i pristupi ogromne. Ipak, teško je generalizovati jer mogu da govorim samo o svojim klijentima, a to su neke od najvećih i najboljih kompanija u Srbiji."

Studiranje na Akademiji traje dve godine – ukupno šest semestara od po dva meseca, a znanja koja stiču prodavci primenjiva su u gotovo svim oblastima poslovanja. Prvu generaciju činili su prodavci iz sedamnaest partnerskih firmi.

Iz plana nastave, prema Đakovićevim rečima, nije izostavljen nijedan segment prodaje. Neke od oblasti zastupljenih ovim planom jesu komuniciranje sa mušterijom, analiza profila kupca, pregovaračke taktike, problem mušterije, pravila odevanja, predstavljanje, nuđenje alternativa, reagovanje na kritike... Na drugoj godini polaznici se upoznaju: s rukovođenjem sejls tima, sistemom podrške, konkurentskim situacijama... Nikola Mirčić objašnjava da predavanja obuhvataju i vežbanje ličnih veština: šta prodavac treba da zna o sebi i poslu koji radi, i kako da preživi nemilosrdnu tržišnu utakmicu. "Veština telefonskog razgovora, opšta komunikacija, gestikulacija, mimika, prezentacione veštine... realnosti su iz života jednog prodavca. Mi se ne bavimo pripremom ponude i dnevnim operativnim poslovima. Polazimo od čoveka: ako treba da priča – kako da priča, ako dolazi na sastanak – kako će ga voditi, da li je sastanak formalan ili neformalan, kakvu poruku on kao prodavac šalje, a kakvu će poslati izborom garderobe pa, na kraju krajeva, i na koje mesto za stolom treba da sedne. To su sitnice i nešto što većina nas zna, ali ima blokadu, zbunjuje se. Drugi deo su prezentacione veštine – kako pričati, zašto, o čemu, na koji način će predavač izdvojiti nekoga iz publike i tražiti da odgovori na postavljeno pitanje. Svaki modul koji se obrađuje predstavlja mali segment iz svakodnevnog života prodavca, a Akademija ima potpuno drugačiji pristup predavanjima od onoga na koji su ljudi u Srbiji navikli", objašnjava Mirčić. "Profesija prodavca jeste gotovo univerzalna i znanja su primenjiva i u drugim situacijama, ali treninzi su ipak prilagođeni IT sektoru. Naravno, to prilagođavanje IT-u podrazumeva odgovore na razna pitanja, na primer: koja vrsta rešenja je potrebna, koja vrsta problema se može javiti, kako ih rešavati..." On dodaje da je suština nastavnog plana Akademije promena načina na koji polaznici razmišljaju; ne uči se ništa novo, već se samo drugačije formuliše i širi krug znanja, jer ne postoji niko ko ne zna kako da započne telefonski razgovor.

USPEH NA DUGE STAZE: Nikola Mirčić, direktor prodaje za mala i srednja preduzeća u Majkrosoftu

Dejan Sklopić, direktor firme Desk – čija četiri prodavca pohađaju prvu a tri drugu godinu Akademije – objašnjava da je i sam slušao dosta predavanja i da smatra da je kvalitet Akademije daleko iznad proseka u našoj zemlji. "Na prvi pogled polaznicima deluje nezanimljivo, jer se vrednost predavanja ne vidi odmah, u pitanju je dugotrajna kumulacija znanja. Nažalost, ovde ne postoji druga škola gde tako nešto može da se nauči. Još su aktuelni staromodne metode i priručnici koji nude neprimenjive savete. Prodavac mora da bude okrenut korisniku, da prepozna njegovu potrebu, a ne pošto-poto da pokušava da proda proizvod", kaže Sklopić.

Upitan da li se polaznici mogu pohvaliti rezultatima, Nikola Mirčić kaže da oni nisu merljivi na dnevnom ili godišnjem nivou, već da će stečenim znanjima i njihovom primenom prodavci kreirati drugačiju sliku IT sektora. Ovde nema uspeha preko noći. Upravo to je problem za male firme, pa one zato lako odustaju. Često radimo sa kompanijama koje nemaju dovoljno strpljenja za ovako miran pristup tržištu koji ima Majkrosoft. Ovo je direktno ulaganje u tržište informacionih tehnologija, u kvalitet ljudi koji već sada direktno vode prodaju u velikim firmama, a u nekom narednom periodu verovatno će biti daleko uticajniji. Bitno je da prodavci koji su se ovde obrazovali primene i najbolje iskoriste stečena znanja u prodaji Majkrosoft rešenja."

Drugu generaciju Akademije pohađa grupa od 20 prodavaca koji su na prethodnoj godini bili uspešniji i napredniji od drugih. Na taj način Majkrosoft je pokušao da okupi krug ljudi koji se bave istim poslom, a koji će zajedno da uče i druže se. "Ukoliko narednih godina ostanu u istom poslu, ipak će se razvijati međusobno, moći zajedno da rade i postanu konkurentniji", dodaje Mirčić.

GAJENJE OKRUŽENJA: Nikola Mirčić objašnjava da je pre nego što se zaposlio u Majkrosoftu, držao tehničke treninge. "Znao sam koliko treninzi i obuke znače ljudima koji su ih pohađali. A kada sam došao u Majkrosoft, dešavalo se da u periodu kada smo pretrpani poslom mene pošalju na neki trening. Tamo sam uglavnom slušao sve ono što sam već znao, ali mi je to omogućilo da znanja 'složim' u glavi i počnem da ih primenjujem. Ljudi koji se bave prodajom često nemaju iskustva i rutinu, uplašeni su i stegnuti. Dobar prodavac se ne rađa, već postaje." Takođe, Mirčić smatra da sve kvalitete i znanja koja imaju zaposleni u Majkrosoftu, treba da imaju i zaposleni u partnerskim firmama. Međutim, u Srbiji – a ni u ostatku sveta – ovakve škole nisu uobičajena praksa: "Ovako ambiciozan program je kod nas jedinstven. Većina klijenata na našem tržištu daje prednost intenzivnim, kratkim i skupim razvojnim modulima (ponekad jedan na jedan sa top menadžmentom), ali moram priznati da nakon što su čuli za ovaj Majkrosoftov korak, nekoliko njih se već raspituje o mogućnosti sličnih pristupa za njihove zaposlene i partnere", kaže Branko Đoković. U svetu po pravilu ne radim ovako duge i intenzivne programe, jer nema toliko potrebe da se čitava jedna generacija obučava, ali ima puno potrebe za intenzivnim pristupom pitanju rešavanja problema.

Neke od partnerskih firmi na usavršavanje šalju više zaposlenih, što je za Majkrosoft jedan od pokazatelja uspeha i vrednosti onoga što Akademija pruža. Firma koja ima najviše polaznika na Akademiji ima i najviše ugovora sa korisnicima, ali Mirčić ipak dodaje da to ne mora da ima direktne veze sa Akademijom. "Tržište je još uvek haotično, ali se vide veliki pomaci. Komuniciramo sa direktorima partnerskih firmi koji kažu da su veoma zadovoljni. S druge strane, nismo sigurni da li su prodavci i direktori ti koji treba da nam budu pokazatelj uspeha. To treba da budu kupci. Za dve ili tri godine već ćemo imati 200 profesionalno obučenih prodavaca i biće lakše preko njih slati poruke na tržište, naročito za Majkrosoft kao ogromnu kompaniju koja ima obavezu da bude ‘dobar građanin’ u svom okruženju. Biće mnogo lakše da pomoću tog broja ljudi na ovom tržištu sprovedemo ideje, i to ne samo prodajne. Očekujemo da će se okruženje u kojem živimo poboljšati, a ovo je način da taj trenutak dočekamo spremni. Verujemo da će na naše tržište dolaziti druge strane firme koje će uzeti deo tržišta i profita. Pokušavamo da ojačamo domaće kompanije kako bi mogle da se nose sa takvom konkurencijom, jer će sa stranim firmama dolaziti i ljudi koji su odlično obučeni i pripremljeni za prodaju i koji će znati kada treba da se nasmeju, a kada da zaćute."

Marija Vidić