Kol-centar Hitne pomoći:
11 minuta i 37 sekundi života

Nešto se menja u Zavodu za hitnu medicinsku pomoć. Nabolje

Ukoliko ste pre šest meseci ili više bili primorani da pozovete beogradsku Hitnu pomoć (Zavod za hitnu medicinsku pomoć), verovatno vam se javio operater i stavio vas na čekanje. I to je trajalo. Medicinski radnici zaposleni u kol-centru Hitne pomoći nakon toga uzeli su vaše podatke, zapisali ih na papir i predali dispečerskom centru. Dispečeri u tom trenutku nemaju podatke o trenutnom položaju medicinskih ekipa na terenu, ne znaju njihov status (da li su na putu do pacijenta, da li su trenutno kod njega, vraćaju se u Zavod...), niti koliko su udaljeni od vas. Na mapi Beograda pronašli su vašu ulicu i kućni broj i preko zastarele radio-veze stupili su u kontakt sa medicinskim ekipama. Sve to ne bi bilo toliko zabrinjavajuće da broj 94, koji je funkcionisao preko analogne telefonske centrale sa više linija i često bio zauzet, u istom momentu, nije pozvala bar još jedna osoba, a istog dana još 2000 Beograđana.

"Ljudski faktor je bio dominantan. Čekalo se veoma dugo na uspostavljanje veze, nekad i neopravdano dugo. Operater je podizao slušalicu prema svom nahođenju. Mogao je da kaže da se nije javljao jer je razgovarao, ali mi to nismo mogli da proverimo. Sad je svaki poziv registrovan i zna se njegov ishod", kaže za "Vreme" dr Borko Josifovski, direktor Zavoda za hitnu medicinsku pomoć Beograd.

Novi informacioni sistem počeo je da funkcioniše pre šest meseci zahvaljujući vladi Kraljevine Norveške koja je donirala preko 200.000 evra i norveškom Crvenom krstu, koji je angažovao kompaniju CPU da osavremeni ovu službu. Prostorija u kojoj se nalazi dispečerski i kol-centar potpuno je renovirana, a novi informacioni sistem je poboljšao i, što je najvažnije, ubrzao rad Hitne pomoći – vreme odziva mobilnih ekipa na urgentne intervencije znatno je skraćeno. Ukratko, linija na broju 94 je rasterećena (iako je, na primer, pre nekoliko nedelja zbog velikih vrućina Hitna pomoć primala između 3500 i 4000 poziva dnevno, dakle oko 150 poziva u toku sata ili dva do tri u toku jednog minuta), ubrzana je dijagnostika pacijenata koji su prethodno već zbrinjavani, a subjektivni faktor u odlučivanju zaposlenih u Hitnoj pomoći sveden je na minimum.

TEHNOLOGIJA: Informacioni sistem je, kako je za "Vreme" objasnio Nikola Petrović, jedan od osnivača firme CPU, zasnovan na najnovijim Majkrosoft tehnologijama, a implementiran uz saradnju još dve partnerske firme, Fudžicu Simens kompjuters i Cisko sistems. Aplikacija je u početku rađena u Majkrosoft Ofis Infopatu 2003. Kako Petrović objašnjava, Infopat je alat za dizajniranje prozora aplikacije i omogućava da se u toku rada jednostavno interveniše na njemu. Pošto nije idealan za dugoročnu intenzivnu produkciju, prerađen je u NET-u. Od kompanije Cisco pribavljena je komunikaciona oprema, takozvani VoIP telefoni, od Fudžicu Simens hardver, tj. serveri i računari, a softver je Majkrosoftov. Deo sistema čini i GPS, putem koga se vrši automatsko praćenje vozila Hitne pomoći u realnom vremenu. CPU je podsisteme povezao u jedinstven sistem, zahvaljujući čemu se elektronski dokumentuje i obuhvata kompletan proces pružanja hitne pomoći, od pozivanja broja 94, preko lociranja pacijenta i najbližeg vozila Hitne pomoći, njegovog otpremanja i prikupljanja podataka o intervenciji sa terena. "Dešavalo se da od trenutka poziva do dolaska ekipe do pacijenta prođe čitav sat ili više. Sistem sada zaista izvanredno funkcioniše. U svakom trenutku mogu da vidim koliko i koje vrste poziva je dispečer primio, odnosno koliko je bilo prosleđenih za intervenciju, koliko privatnih razgovora, uznemiravanja, koliko je vremena proveo na radnom mestu, da li koristi pauzu kad mu je dozvoljeno zakonom ili proizvoljno. Možda su metode oštre, ali to je najbolji način da Hitna pomoć funkcioniše", kaže dr Josifovski.

PLJUSAK: Nakon biranja broja 94, poziv se šalje do jednog od deset operatera u kol-centru, ali se pritom automatski prema statistikama bira onaj koji je slobodan i najmanje opterećen. Takođe, po završetku razgovora, sistem još dvadesetak sekundi operatera smatra zauzetim – daje mu dovoljno vremena da završi obradu predmeta i eventualno dopuni podatke koje nije upisao tokom razgovora. Kad primi poziv, zahvaljujući Telekomu, operater na računaru već ima ispisan broj sa kog poziv dolazi, ime, prezime i adresu telefonskog pretplatnika, osim u slučaju kad poziv stiže s analognih centrala i od pripejd mobilnih pretplatnika.

"Ukoliko je veoma hitan slučaj, operater može samo da proveri podatke koji su mu na monitoru: da pita da li je pomoć potrebna na toj adresi, na primer. Takođe, program pokazuje i da li je već bilo poziva sa istog broja. Ukoliko jeste, skraćuje se vreme intervjua sa pola minuta na nekoliko sekundi, jer je na displeju već pokazan datum prethodnih poziva i prethodna situacija. Tada se samo proveravaju podaci", objašnjava Petrović.

Svaki telefonski razgovor se snima. Snimak je dokaz u slučaju bilo kakvog spora, a u bazi se jednostavno pretražuju prema broju i vremenu poziva.

Nakon što obave razgovor, operateri još treba da kliknu na crveni, žuti ili zeleni znak na monitoru, čime određuju nivo hitnosti. Ukoliko je potrebna intervencija, u istom momentu podatak se automatski prosleđuje dispečeru koji na mapi grada na monitoru vidi lokacije vozila Hitne pomoći (30 vozila opremljeno je GPS uređajima) i pacijenta. Na monitoru je još i spisak ekipa i podaci o njima: koji doktor je u kom vozilu, koja oprema, lekovi... i na osnovu svih tih podataka, dispečer upućuje najbliže slobodno vozilo kod pacijenta. Kako objašnjava dr Josifovski, za 12 sati ekipe izađu i do 190 puta na teren. Ukoliko reč o pozivu prvog reda hitnosti, od trenutka poziva do dolaska ekipe do pacijenta u proseku prođe 11 minuta i 37 sekundi. Ipak, to vreme zavisi od mnogo faktora: "Pozivi nikad ne dolaze s nekom pravilnošću. Nekad je ‘pljusak’ – odjednom imamo dvadesetak poziva i nedovoljno ekipa koje možemo da angažujemo, a problem su i česte gužve u saobraćaju", kaže dr Josifovski. "Ranije statistike nisu bile realne jer je, na primer, vreme dolaska kod pacijenta zapisivao medicinski tehničar. Nije pitanje nepoverenja, već je problem to što u tom trenutku možda zaustavlja krvarenje pacijenta, a kasnije po sećanju upisuje vreme intervencije. To nije podatak na osnovu kog mogu da gradim strategiju i planiram. Sada svako pokretanje i zaustavljanje vozila možemo vremenski da registrujemo. Tehnološki smo dobili savršenu mogućnost da pratimo rad službe, i na osnovu podataka i statistika koje dobijamo, znamo gde su problemi pa možemo i da ih rešavamo."

Hitna pomoć ima, kako objašnjava dr Josifovski, 35 valjanih vozila za neposrednu operativu i 20 vozila za prevoz pacijenata na hemodijalizu i sanitetski prevoz na specijalističke preglede i intervencije. "Treba nam dvostruko više, oko 100 vozila, jer samo tako možemo da oformimo veći broj ekipa. Nedavno smo otpisali 33 vozila. Neka od njih su prešla više od 750.000 kilometara, a svako godišnje pređe između 50.000 i 70.000. Poređenja radi, kad su vozila u ličnoj upotrebi, posle pređenih 100.000 kilometara smatramo da su stara. To znači da su vozila za otpis već posle dve godine. Novijih 30 vozila dobili smo 7. jula 2004. godine – 27 od Ministarstva zdravlja i tri od Vlade Japana."

Kad se ekipa vrati, predaje izveštaje koji se smeštaju u arhivu informacionog sistema, tako da su svi podaci dostupni operaterima kol-centra kad isti pacijent pozove. Ukoliko je moguće, dispečer će poslati kod pacijenta doktora koji je bio i prethodni put.

Od dva poziva koje je jedna operaterka primila u toku jednog minuta, jedan je kategorisan kao uznemiravanje i propraćen komentarom da su mnogi sugrađani veoma usamljeni i da samo žele da razgovaraju s nekim. Drugi se ticao ženske osobe koja je popila veliki broj tableta bensedina i na "klik" je prosleđen dispečeru. Svih 16 raspoloživih ekipa Hitne pomoći bile su zauzete, a jedna od njih je pokušavala da pronađe pacijenta čiji je slučaj Hitnoj pomoći prijavila policija. Ipak posle svega nekoliko minuta jedna od ekipa već je bila na putu...

Marija Vidić