Kvalitet zdravstva:
Mi i Englezi

Pacijenti, od kojih neki ne prezaju ni od fizičkog obračuna sa lekarima i sestrama, izrazito su zadovoljni medicinskim uslugama a lekari – sve nezadovoljniji

Rezultati nedavno objavljenog obimnog istraživanja Gradskog zavoda za javno zdravlje Beograda obavljenog početkom novembra 2005. godine a u cilju poboljšanja kvaliteta lečenja u državnom zdravstvu upozoravaju na bar dva apsurda: građani prestonice sve češće i bez obzira na godine oboljevaju i umiru od najtežih bolesti a ređe, u skladu sa stepenom zdravstvene kulture, gužvama i višesatnim čekanjima pred lekarskim ordinacijama, kontrolišu sopstveno zdravlje u domovima zdravlja.

Sve bolesniji ljudi izuzetno su zadovoljni radom lekara i medicinskog osoblja, organizacijom rada i tretmanom kako u domovima zdravlja tako i u bolnicama. Od 8450 pacijenata, koliko je 7. novembra prošle godine posetilo službe opšte medicine u 16 domova zdravlja i četiri zavoda, 4570 je pristalo da popuni upitnik Ministarstva zdravlja i više od 80 odsto saopštilo je svoje veliko zadovoljstvo radom lekara. Nezadovoljnih je bilo samo 7,9 odsto. Za nijansu niži procenat pohvala dobile su medicinske sestre i ostalo osoblje. Najveće zadovoljstvo tretmanom i uslugama u beogradskim domovima zdravlja iskazali su pacijenti sa najnižim stepenom školske spreme (nezavršena ili završena osnovna škola), kao i oni dobrog materijalnog stanja. Prednjačile su žene, prema uzrastu pacijenti stariji od 65 godina, a prema bračnom stanju udovci i udovice. Jedina zamerka koju su iskazali su gužve i čekanja pred doktorskim ordinacijama.

Bolnički pacijenti (od 3379 na izjašnjavanje pristalo 2280) sa otpusnom listom u rukama otišli su u pohvalama još dalje: 93 odsto smatra da je njihov lekar u bolnici stručan, da je pokazao "veliku spremnost u radu", dok ih je 88 odsto potenciralo lekarsku humanost i ljubaznost. Više od 80 odsto izjavilo je da nisu imali nikakvih problema pri dobijanju mesta u bolnici, dok 63 odsto pacijenata tvrdi da su od dolaska u bolnicu do smeštaja u sobu čekali manje od jednog sata. Čak 75 odsto anketiranih tvrdi da je nepun sat bio i vremenska odrednica za prvi susret sa doktorom po smeštaju u bolesničku postelju. Lekari i sestre u bolnicama su, prema njihovom zaključku, stručni, humani i ljubazni. Još "kad ne bi bili skloni kašnjenju u obavljanju svojih dužnosti" približili bi se granici idealnih. I u ovom slučaju su najzadovoljniji stariji ljudi (preko 65 godina) dobrog materijalnog stanja. U visokom procentu ocenili su kao dobru organizaciju posla u bolnici, ispoljavajući negodovanje jedino po pitanju čistoće sanitarnih prostorija, kvaliteta hrane i udobnosti kreveta.

Zadovoljstvo korisnika je bez sumnje jedan od najvažnijih kvaliteta zdravstvene zaštite. Ako su ovi podaci slika našeg javnog državnog zdravstva, onda je tačna ocena čelnih ljudi Ministarstva zdravlja i doskorašnjeg ministra Tomice Milosavljevića da je zdravstvu krenulo. Možda jeste Ministarstvu, ali nije zdravlju. Narod je sve bolesniji, lečenje je sve skuplje, lekari sve nezadovoljniji i korumpiraniji. Uostalom, šta je sa onim našim sugrađanima koji zbog nagomilanog besa i nemoći da dođu do lekarske pomoći ne prezaju ni od fizičkog obračuna sa lekarima i sestrama. A pojavljuju se i oni koji probleme sa doktorima rešavaju oružjem, poput nedavnog slučaja ranjavanja doktora sa Instituta za plućne bolesti Kliničkog centra Srbije.

NAPADI: U delu istraživanja koje se odnosi na zaposlene u bolnicama, 22,5 odsto ispitanika izjavilo je da su doživeli uznemiravanje i fizičko maltretiranje na radnom mestu i to od strane pacijenata i njihovih rođaka (18,2 odsto zaposlenih). "Okršajima" sa pacijentima najčešće su izložene babice, medicinske sestre i rendgen tehničari, dok su za lekare specijaliste "zaduženi" rođaci pacijenata. Polovina uznemiravanih ili fizički zlostavljanih nije nikoga u bolnici obavestila o onome što im se dogodilo.

Odgovarajući na naše pitanje kako je moguće da su pacijenti u ovolikom broju zadovoljni uslugama nezadovoljnog medicinskog osoblja, pogotovu što i rezultati istraživanja upozoravaju na sukobe na relaciji pacijent–lekar, specijalista medicine rada magistar dr Anđelija Nešković iz Gradskog zavoda za javno zdravlje Beograda kaže: "To su podaci koje smo dobili anonimnom anketom koju su pacijenti popunjavali u domovima zdravlja i u bolnicama. Možda bi oni bili drugačiji da smo bili u prilici da ih naši sugrađani popunjavaju van zdravstvenih ustanova. Poznato je da anketiranje na licu mesta daje precenjene rezultate. U većini drugih zemalja ispitivanja o zadovoljstvu ili nezadovoljstvu građana zdravstvenim uslugama vrše se van bolnica pa i telefonskim anketama. Taj metod je, prema proceni Ministarstva zdravlja Srbije, skup. Pitanje je kako bi naši građani i na to reagovali s obzirom da sa takvim anketama nemaju iskustva. Mi smo u ovom poslu tek na početku. Pokušali smo pre izvesnog vremena sa pilot-projektom. Koverte sa markicama i upitnicima podelili smo pacijentima koji su odlazili iz bolnice. Odziv na saradnju bio je isuviše mali. Od 1500 upitnika povratnu informaciju dobili smo samo od 300 pacijenata. To je bila skupa varijanta i zato smo se odlučili na jeftiniju koja daje veći odziv pacijenata. Naša ideja nije bila javno objavljivanje ovih podataka. Ono je bilo namenjeno zdravstvenim ustanovama kako bi analizirale propuste u radu."

Ako pacijenti u ovolikom broju izražavaju zadovoljstvo načinom lečenja i ponašanjem zdravstvenog osoblja, ispada da Ministarstvo zdravlja, osim smanjenja gužve u domovima zdravlja i završenog smanjenja broja zaposlenih, nema više šta da menja u cilju poboljšanja kvaliteta rada i lečenja. Možda je to i razlog što je akcenat, umesto na ulaganje u ljudske resurse u zdravstvu (edukacija, plate, sankcionisanje lekarskih greški, bolja organizacija zdravstvene službe), u zdravstvenoj politici u ovom trenutku stavljen na krečenje, doterivanje, uređivanje domova zdravlja i bolnica, kupovanje nove opreme.

NEZADOVOLJSTVO: Mnogo verniju, realniju ali i sumorniju sliku kvaliteta beogradskog zdravstva od "oduševljenih" pacijenata pruža deo istraživanja o (ne)zadovoljstvu medicinskog osoblja na poslu. Apsurd beogradskog zdravstva (istraživanja ove vrste na nivou države biće prezentovana krajem decembra, uoči izbora?) jesu nezadovoljni lekari i zadovoljni pacijenti. E, tu nešto nije u redu.

Istraživanjem kojim su obuhvaćena 1693 zaposlena u domovima zdravlja (anketu popunio 1281 zaposleni) i 6030 zaposlenih u svim beogradskim bolnicama (na anketu se odazvalo 4100), poslom je zadovoljno manje od 50 odsto, nezadovoljno 21 odsto a ni zadovoljno ni nezadovoljno čak 33 odsto. Najviše zadovoljstva izrazili su zaposleni na rukovodećim radnim mestima i oni koji ne rade u smenama.

Najčešći razlog nezadovoljstva je plata, kojom je zadovoljno samo šest odsto anketiranih u bolnicama, zatim u manjoj meri loši međuljudski odnosi, uslovi rada, preveliko administriranje. Na poslu se zaposleni u zdravstvu osećaju nezaštićenim i smatraju da imaju loš položaj u društvu. Skoro trećina anketiranih (31,4 odsto) izjavila je da namerava da promeni posao, a 45,4 odsto ukoliko to učine – neće ostati u državnom sektoru. U ovoj kategoriji dominaraju mladi ljudi, fizioteraputi, medicinske sestre, rendgen tehničari. Više od 35 odsto njih smatra da ustanova u kojoj rade ne vodi dovoljno računa o zaposlenima. Što se tiče međuljudskih odnosa i međusobne saradnje najzadovoljniji su lekari a najviše primedaba imaju medicinske sestre i babice. Ista podela važi i kad je u pitanju dobra i loša obaveštenost o važnim segmentima rada u bolnici.

Samo je 45 odsto anketiranih u bolnicama zadovoljno podrškom koju dobijaju od pretpostavljenih. Po stepenu zadovoljstva i ovde prednjače lekari, dok su na samom začelju babice i medicinske sestre. Na prevelik obim posla žali se 80 odsto anketiranih, uglavnom srednje medicinsko osoblje i lekari specijalisti. U najvećem procentu, kaže se u istraživanju, u grupi koja smatra da im je obim posla mali su klinički lekari i zdravstveni saradnici. Visok stepen nezadovoljstva važi i za uslove (prostor i oprema) i organizaciju posla.

BEZBEDNOST I GREŠKE: Najalarmantniji su svakako podaci o zaštiti i bezbednosti na radu i odnos prema uočenom propustu u radu. Tek je 20,4 odsto ispitanika u protekloj godini prošlo obuku zaštite na radu o trošku države. Njih 36,9 odsto povredilo se ubodom igle ili drugog oštrog predmeta, dok je opasnim materijama bilo izloženo 32,8 odsto ispitanika. Povredu od uboda igle doživela je u prošloj godini svaka druga babica i svaka druga medicinska sestra, svaki treći laborant ili tehnički radnik.

Stručne greške čiji ceh uglavnom plaćaju pacijenti nisu retkost u našim bolnicama. Samo u jednom mesecu, dakle onom pred sprovođenje ankete, greške koje mogu da štete zdravlju pacijenata primetilo je 18,2 odsto ispitanika. Greške su najviše primećivale babice (njih 29,4 odsto), rendgen tehničari (24,6) i lekari specijalisti (22,6 odsto). One koje bi mogle biti pogubnije za zdravlje osoblja konstatovalo je 20,8 odsto anketiranih. Anketa je takođe pokazala da nešto manje od trećine ispitanika ne zna koga bi trebalo obavestiti o greškama i propustima. Ako izveštaji o grešakama i postoje, samo 31,5 odsto anketiranih smatra da rukovodstvo bolnice po tom pitanju nešto preduzima, a čak njih 54,7 odsto ne zna ništa o eventualnim potezima rukovodstva u slučaju propusta u radu ili profesionalne greške. Ovo mišljenje u bolnicama najčešće ne dele administrativni i tehnički radnici.

"Što se tiče upozorenja na greške, mi to nismo okarakterisali kao česte greške jer nismo imali nikakvih naših drugih istraživanja da bismo videli kako je to bilo ranije. Podatke smo poredili sa pokazatiljima iz Velike Britanije pošto smo upitnike za bolnice i kvantifikovali po uzoru na njihovo veliko istraživanje kojim je bilo obuhvaćeno više od 200.000 ispitanika", kaže dr Nešković. "Prema njihovom istraživanju, svaki drugi zaposleni je izjavio da je primetio grešku u poslednjih mesec dana rada. Kod nas su ti procenti znatno niži. U odnosu na njih ne mogu reći da su kod nas česte greške u zdravstvu." Poređenje sa Velikom Britanijom, koja ima jedan od najuređenijih zdravstvenih sistema u svetu, zvuči lepo ali nerealno, kako zbog britanskih ogromnih ulaganja u zdravstvo tako i zbog stanja svesti i odgovornosti zaposlenih. Neprijavljivanje greške u engleskim bolnicama je kažnjivo, kao i pravljenje greške. I, ono što je najvažnije, zaposleni u jednoj engleskoj bolnici nastoje da sačavaju pre svega kredibilitet ustanove u kojoj rade. Od toga zavisi i njihov lični status, napredovanje i egzistencija. Njihovi lekari i ostalo medicinsko osoblje su, po svim istraživanjima, zadovoljni poslom. Otprilike u onom procentu u kome su naši sugrađani izrazili zadovoljstvo uslugama i kvalitetom lečenja u beogradskim zdravstvenim ustanovama.

Zadovoljstvo naših sugrađana nema ni teoretsko pokriće. Kako ih mogu dobro i sa zadovoljstvom lečiti nezadovoljni lekari i ostalo medicinsko osoblje koje najavljuje opštu bežaniju iz državnih bolnica? "Predmet" njihovog rada su bolesni i uplašeni ljudi koji u Srbiji u najvećem broju slučajeva čak i ne znaju svoja prava u zdravstvenoj zaštiti. Kako im može pomoći neko ko je nezadovaljan svojim poslom, platom i društvenim statusom, ko treba da leči ljude uglavnom u neorganizovanoj sredini sa poremećenim međuljudskim odnosima gde čak i upozorenje na grešku pojedinca može dovesti do dodatnih neprijatnosti pa i bojkota dela kolektiva? Nad ovim pitanjima i rezultatima istraživanja morali bi se zamisliti najodgovorniji u zdravstvu.

Odgovori pacijenata, dobrog dela lekara i medicinskog osoblja imaju nešto zajedničko: strah od posledica i dominantan mentalitet podaničkog odnosa, trenutne i samo prividne koristi. Upozoravajući signal su i više hiljada lekara, medicinskog osoblja ali i pacijenta koji su izbegli da učestvuju u anketi. Iako alarmantno svedoči da u našem zdravstvenom sistemu nešto duboko nije u redu, dobro je da je istraživanje napravljeno i objavljeno. Ono je nagoveštaj novih manira i započetih zdravstvenih reformi. Ne bi bilo dobro da se Ministarstvo zdravlja Srbije uljuljka u hvalospevima građana, čijim stepenom poltronstva je verovatno i samo iznenađeno. U bolnicama i domovima zdravlja valjda znaju pravo stanje stvari.

Branka Kaljević