U poseti kol-centru >

Ljubazni, strpljivi i iskreni

Svaki razgovor počinje tako što sagovornik opiše situaciju u kojoj se nalazi – šta je to što mu najteže pada, šta je izazvalo problem, da li nema dovoljno informacija, ili je to problem u komunikaciji, ili možda neki drugi razlog

Mesec dana nakon što je zazvonio prvi telefon za psihološku podršku, "Vreme zdravlja" je posetilo prostorije ovog kol-centra, jedinstvenog u Srbiji. Velika, lepa i osunčana prostorija u prizemlju zgrade Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje. U prostoriji četvoro mladih ljudi. Prijatni, nasmejani, otvoreni i vrlo posvećeni zadatku koji im je poveren. Svi su psiholozi, svi su prošli edukaciju za ovu vrstu pomoći i, kako kažu, uče i dalje. Ima ih ukupno četrnaest i svakoga dana od deset pre podne do 22 sata uveče, oni razgovaraju sa ljudima koji imaju nedoumice oko toga kako da pomognu svojim voljenima, ili kako da sami prođu kroz dug, težak i neizvestan put borbe protiv najteže bolesti.

Osim što su predusretljivi, poštuju svog sagovornika i njegovu privatnost, tako da su nas, čim je zazvonio telefon ljubazno zamolili da isključimo diktafon i da izađemo iz prostorije.

Kako kaže savetnik ove telefonske linije, psiholog zaposlen na Dečjoj univerzitetskoj klinici u Tiršovoj ulici u Beogradu, Vukašin Čobeljić, dežurni psiholozi se prilagođavaju potrebama i raspoloženju pozivalaca. "Ideja je ne samo da psiholog da savet već i da razume osobu sa kojom razgovara", kaže Čobeljić. "Ukoliko osoba želi da podeli svoja osećanja, a nekada je našim sagovornicima samo to potrebno, psiholog je tu da ga podrži i u tim trenucima razume."

Osnovna ideja onih koji su pokrenuli inicijativu za ovim kol-centrom, među njima i Tamare Klikovac, psihologa i porodičnog psihoterapeuta na Odeljenju za pedijatriju Instituta za onkologiju i radiologiju u Beogradu, bila je da pacijenti nakon što završe bazično lečenje imaju neku vrstu pomoći i podrške koja može momentalno da im se pruži. Zato je kao put pomoći i odabrana upravo telefonska linija, jer ona pruža mogućnost da osoba koja ne želi da nastavi razgovor u svakom trenutku može da ga prekine.

Svaki razgovor počinje tako što sagovornik opiše situaciju u kojoj se nalazi – šta je to što mu najteže pada, šta je izazvalo problem, da li nema dovoljno informacija, ili je to problem u komunikaciji, ili možda neki drugi razlog.

"Ljudi se javljaju iz raznih razloga", kaže Vukašin Čobeljić. "Javljaju se zato što su zabrinuti zbog bolesti, osećaju se usamljeno, bespomoćno, nemaju kontrolu, uplašeni su, a često imaju teške misli. Takođe, ljudi se javljaju i ne samo iz psiholoških već i iz medicinsko informativnih razloga. Javljaju se zato što imaju neku dilemu medicinskog tipa i mi im tada ne dajemo savet, već ih upućujemo na adekvatnu ustanovu i na osobe koje im mogu pomoći na pravi način."

Najteže pada saopštavanje dijagnoze, zatim primena nekih invazivnih terapija lečenja, zatim informisanje pacijenata šta ih tamo čeka, razgovor sa članovima porodice... "Svaka kontrola je sama po sebi stresna, tako da smo najveći broj poziva primili od ljudi koji su uplašeni, imaju nesanicu, promenu raspoloženja…", kaže konsultantkinja Ivana Stavrić. "Mnoge od tih reakcija su jedinstvene za različite faze lečenja koje može biti i dugotrajno. Postoje i druge reakcije, kada je, na primer, osoba demoralisana da nastavi lečenje ili kada odbija lečenje uopšte, kada se povlači od okoline… Nekada oboleli član opterećuje svoju porodicu, a nekada porodica ne želi da mu kaže pravu istinu o bolesti. Mi pokušavamo da zajedno sa pacijentom vidimo šta mu je na raspolaganju i šta je to što može da uradi da bi se osećao bolje."

Nažalost, ima i pacijenata koji vremenom podlegnu pritisku, zbog čega pomišljaju da sebi prekrate muke. "U tim trenucima smo vrlo oprezni, prepuštamo njima inicijativu, pažljivo ih saslušamo, potrudimo se da saznamo zbog čega se kod njih javljaju takve misli, od kada, i onda se sa njima trudimo da ih navedemo da potraže neki tračak nade, neki smisao da nastave da se bore. Ne nudimo im gotova rešenja, već pokušamo da saznamo da li imaju nekoga do koga im je stalo (članove porodice ili posao) zbog čega bi nastavili da žive."

Tokom našeg jednočasovnog boravka u kol-centru u zgradi RZZO-a, telefon je, rekli su nam, zazvonio četiri puta. Tri razgovora su trajala oko petnaest-dvadeset minuta, ali je onaj prvi, kada smo izašli iz prostorije, nastavljen i nakon što smo napustili zgradu.

 

POŠALJI KOMENTAR REDAKCIJI		ODŠTAMPAJ TEKST

---